培养基本的服务素质

一个优秀的员工，不管他是否在服务部门工作，都应该培养良好的服务素质。而一位员工的服务素质，主要表现在以下几个方面：

1.时刻为顾客着想

有这样一则报道：美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待着登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易排了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏。母子俩一下子傻了眼。

其实，在排队开始处和中间都有醒目的警语告示：10岁前儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是这位母亲没有注意到。事情到此似乎也就结束了，有告示你没看到，怨谁？

但迪斯尼确实与众不同，他们可决不能放弃每一位顾客。即使是这样一对失望的母子，仍有办法让他们满意而去。只见服务人员立即把失望的母子俩带到一旁，亲切地询问了小孩的姓名，不一会儿，便拿来一张刚刚印制出来的精美奖状（上边打印着孩子的姓名），走过来，很郑重地交给孩子，欢迎他到可登机的年龄再来登机游戏，到时只要拿着奖状就享有不用排队、直接登机的权利--因为你已经排过一次了。拿着漂亮的奖状，母于俩满意地离开了太空穿棱游戏，愉快地去玩其他游戏了。

现在企业之间的竞争非常激烈，客户选择和我们合作，我们必须让顾客在身心双方面得到满足，使其从中获得正当的利益，感受到我们对他的诚意和关心，这才是最重要的。

2.注意个人形象

你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星级标准。当你到五星级酒店去的时候，你会看到提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的，四星级就可能稍微有一点污色，三星级就开始发灰，两星级就有点发黑，没星的就可能跟食堂大师傅穿的衣服没什么两样了。

当你到柯达的专洗店去冲洗胶卷的时候，你会发现他们的员工穿着标准统一的黄色制服，给你一种很职业化的感觉，相对于其他牌子或者没有牌子的彩色胶卷冲扩店来讲，你会觉得他们的层次是不一样的。

有些大型的手机连锁店都配有统一的工作服，甚至对头发的长短、颜色都有所规范，体现出职业化的素质。而IBM，估计是全球对于员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求销售人员去拜访客户的时候必须穿西服，西服的颜色必须是深色的，衬衫要穿白色的，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。为什么要这样要求？因为IBM站在客户立场上考虑，希望自己的员工给人一种很沉稳、很干练而且很传统的感觉，因为这种传统的感受会让客户觉得值得信赖。

这就像你去看中医，如果有人告诉你对面的毛头小伙子是一个经验丰富的中医专家，你一定会有所怀疑。因为他和你心目中的中医专家的形象不相符合。但是，如果你对面坐着的是一位两鬓斑白，戴着一副老花镜的慈眉善目的老者，那么即便连话都没有和他说过一句，但你可能已经相信了他的能力，因为他的外在形象和你想像中的中医专家的形象相吻合。这就是职业形象的重要性。

一个企业的形象很大程度上来自企业员工的外在形象，如果企业员工的外表看起来很职业化，通常客户会觉得这家企业很有实力，反之，如果企业员工的外表看起来不怎么样，客户便会认为这家企业也不怎么样。

我们都要对别人作出评估，而评估最初主要是根据个人的仪表作出的。研究表明我们在与他人见面的最初4秒内就对所见的人作出了判断。我们每个人都有做顾客的经历，你是否注意到，你的衣冠整洁和随随便便，所得到的待遇有无差别？并不是说人们个个都是势利眼，而是当面对陌生人时，人们判断的最直接的依据就是仪表。因此，你需要注重自己的仪表，因为你永远没有第二次机会给客户良好的第一印象。

树立良好的个人形象主要

包括三个方面：

美好的第一印象。我们要有充沛的精力，饱满的热情，微笑的面容。要说好第一句话，做好第一个接待姿势，提供好第一个服务项目，并力求贯穿始终。这样，服务员就能够给顾客留下美好的第一印象。

体态装饰健康、庄重。体态包括服务员的体形、身体、容貌和精神状态；装饰指在人体自然美的基础上，进行自我修饰打扮而成的一种适度的人工美，包括服装、发型和修饰等。服务员的体态要健美，精神要饱满，装束要大方，修饰要适度，以符合人们一般的审美要求。

举止风度要文雅、