谨慎对待客户的投诉

纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这一服务行业中的知名理论足可以证明最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。

初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。

以下我们先来看几个例子：

1.某位客户到营业厅办业务，因为人多，决定等到人少的时候再办理，谁知一等就等到了六点，这时，客户去找营业员办理业务，但营业员告诉客户现在已经下班了，要办理业务需等到明天。客户十分不满，于是电话打到了1**0，1**0受理后及时转发到了该营业厅，要求该营业厅负责人处理此事。营业厅负责人多次与客户联系，客户恰好当天下午出车，在路上不方便接听电话，电话接通后，负责人询问当日是哪一位营业员受理的该客户的业务，事隔多日，客户已经想不起来是谁了。负责人在向客户道歉后便向客户解释为何会出现此种情况，同时表示客户此举严重影响了营业厅的服务质量考核。待客户通话结束后，客户再次拨打1**0要求投诉，并表示对服务整体水平表示不满，于是再次向客户解释。最终客户仍表示对此事不满。

2.每逢月末，遇有套餐客户或者订制了梦网业务的客户，就会由于“上扣”的原因而出现一下扣除大笔费用的情况，而由于没有一个完善的预警系统，客户往往会到了扣费以后才知道手机欠费，急急忙忙去交费时发现原来营业厅内已聚集了大量要求交费的客户，某位客户在月初交费时发现交费系统出现问题而无法办理交费业务，由于影响了客户的使用，客户于是要求投诉，并对所产生的损失要求赔偿。

3.一位营业员当时由熟人介绍，办理了改密码业务，更改密码是前台业务办理中最简单的业务，再平常不过，但是这位营业员却碍于熟人的面子，更改了他人的密码，该客户凭修改后的密码查询了机主的话单。事后，机主得知了此事并向营业厅提出投诉，但是，营业员认为用钱可以将事情处理好，私下赔付了客户2万元，但客户在得到这2万元后并没有善罢甘休，继续向其他部门投诉，甚至进一步投诉到了省市消协、***，最后通过各方面协调处理，多次与客户座谈、走访，通过交涉各方面关系处理好了此事，但此时已耗费了大量的人力物力，这位营业员也因为这件事情丢掉了工作。

在上面的几个例子中，也许在最初受理业务或者办理业务时我们的营业员可能都没有意识到错办一项业务或者多说一句话会产生多大的影响，但是，事情发展到最后，已经成为一个普通营业员的个人能力所无法解决的事情了。应在工作中减少客户投诉，尽可能降低由小变大的客户投诉产生的比例。

另外要注意的是，处理投诉要及时，不要拖而不决，减少投诉处理的环节和人员。很多的时候，客户投诉升级的原因是因为问题没有得到及时有效的解决。悬而不决，并不是处理问题的方法，只是回避问题的一种措施，而此举往往只会增加客户对于此事的期望值，使得客户投诉由于人

为原因而自然升级。

了解客户投诉的目的和要求，从而有的放矢，而不是在与客户座谈、走访多次后，其真实的目的是什么都没有掌握。同时，还必须注意，有效地减少客户投诉的环节和处理人员，可以有效地提高问题处理成功的机率。客户带着所要投诉的问题多向一个人倾诉一遍，他的期望值就会自然地升高，所希望得到的回报也就越大，因此必须认真地落实所要求的“首问负责制”。

司马迁的《太史公自序》中就曾提到“失之毫厘，差以千里”这句话，这一古训告诫我们：要特别注意初始条件、初始状态、基本理论出发点上的微小差别，要对这方面的微小差别保持高度的“敏感性”。因此对于客户投诉应保持一个谨慎的态度，最终通过与客户有效的沟通取得双方的理解，减少因为小事处理不当所造成的客户投诉。

学会处理顾客的抱怨

（1）重视